Die Verschmelzung von Cloud-Computing mit Telekommunikationsfunktionen hat ebenfalls ganz neue Kommunikationskanäle hervorgebracht, wie etwa CPaaS. CPaaS, auch als „programmierbare Cloud-Kommunikation“ bezeichnet, steht für native Cloud-Software, die Entwickler und weniger fachkundige Anwender gleichermaßen in die Lage versetzt, mühelos Kommunikationsfunktionen wie SMS und Videoanrufe in ihre Anwendungen und Websites zu integrieren. Wenngleich die CPaaS-Technologie den meisten unbekannt ist, wird sie oft von Menschen bei ihren alltäglichen Aktivitäten genutzt und bildet die Basis für einen großen Teil der nahtlosen digitalen Kundenerfahrungen, an die wir uns immer mehr gewöhnen. Wenn Sie ein Einmalpasswort oder die Mitteilung über die Änderung eines Fluges in letzter Minute per SMS erhalten, wenn Sie eine automatische E-Mail-Erinnerung für Arzttermine erhalten oder wenn Sie anonym Ihren Ride-Hailing-Fahrer über eine in die App integrierte Anruftechnologie anrufen, nutzen Sie unwissentlich die hinter den Kulissen stehende CPaaS-Technologie. Kurz gesagt sind UCaaS, CCaaS und CPaaS ein Trio von Funktionalitäten, die den Kern der Cloud-basierten Geschäftskommunikation bilden.
Einschätzung der Marktgröße
Wie ein großer Teil des Cloud-Computing-Universums ist auch Cloud-Geschäftskommunikation ein beträchtlicher und schnell wachsender Markt. Zusammen haben UCaaS, CCaaS und CPaaS nach Zahlen von IDC Marktchancen mit einem Volumen von 80 Milliarden USD bis 2022, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 22 % entspräche. Wenn Nebenmärkte mit berücksichtigt werden, könnten die Schätzungen noch höher liegen. IDC hat beispielsweise ermittelt, dass allein programmierbare Mitteilungsdienste – ein Teilmarkt von CPaaS – einen Zielmarkt von etwa 30 Milliarden USD ausmachen. Von diesen drei Universen bildet UCaaS zurzeit den größten Markt von etwa 30 Milliarden USD. Laut Prognosen soll er mit rund 18 % pro Jahr mittelfristig jedoch auch am langsamsten wachsen. Im Vergleich hierzu verzeichnet der CPaaS-Markt heute nur einen jährlichen Umsatz von 6 Milliarden USD, soll Prognosen zufolge aber in den kommenden Jahren mit einer beeindruckenden CAGR von 40 % wachsen, was von der stärker werdenden Dynamik von B2C/C2B und einer zunehmenden Verbreitung von über das Internet vernetzten Geräten getragen wird. Der CCaaS-Markt, der sowohl beim Volumen als auch bei den Wachstumsaussichten zwischen den beiden letztgenannten angesiedelt ist, weist zurzeit einen Umfang von etwa 5 Milliarden USD und ein prognostiziertes Wachstum von 20 % pro Jahr auf. Zum Vergleich: Der Markt für Customer-Relationship-Software (CRM), der von Salesforce, SAP, Oracle und ihresgleichen dominiert wird, wird bis 2022 voraussichtlich ein Volumen von rund 60 Milliarden USD und bis 2025 von fast 90 Milliarden USD erreichen, bei einer CAGR ab 2020 von 14 %.
Die beeindruckenden Wachstumsprognosen spiegeln die relativ geringe Marktdurchdringung von Cloud-basierten Kommunikationsprodukten in Unternehmen wider, was insbesondere für größere Unternehmen (d. h. mit über 1.000 Mitarbeitern) gilt, in denen die Modernisierung von Systemen ein komplexes und beängstigendes Unterfangen sein kann. Laut Bernstein Research waren Ende 2019 etwa 20 % der weltweiten IT-Lasten von Unternehmen auf öffentlichen Cloud-Infrastrukturen gehostet, und diese Zahl soll bis 2029 auf zwischen 50 % und 70 % steigen. Ebenso hat die Marktdurchdringung von Cloud-Kommunikation noch einen langen Weg bis zur Marktsättigung vor sich. An exakte Zahlen hierzu zu kommen, ist eine heikle Angelegenheit, aber nach einigen Schätzungen verzeichnet der Markt für Unified Communications heute eine Durchdringung durch die Cloud von nur 15 % bis 20 %, während man davon ausgeht, dass zurzeit nur etwa 8 % der weltweit 15 Millionen Contact-Center-Mitarbeiter ein CCaaS-Produkt statt eines am Kundenstandort angesiedelten verwenden. Folglich haben UCaaS, CCaaS und CPaaS äußerst vielversprechende Wachstumsaussichten.
Aktuelle Trends, die das Wettbewerbsumfeld bestimmen
Schnelles Wachstum erzeugt häufig ein gewisses Maß an Chaos in der Markdynamik. Die Welt der digitalen Kommunikation macht da keine Ausnahme. Wenngleich Unterscheidungen zwischen UCaaS, CCaaS und CPaaS bei der Definition von Kräften des Wettbewerbs hilfreich sein können, gibt es in der Praxis erhebliche Überschneidungen zwischen diesen Bereichen. Nimmt man neben unterschiedlichen Niveaus von Modularität und kundenspezifischer Anpassbarkeit noch die zunehmende Zahl ergänzender technologischer Funktionen hinzu, die in einige Lösungspakete integriert werden (wie künstliche Intelligenz, Roboterautomatisierung, Datenanalyse und mehr), kommt man zu einer sich ständig verschiebenden Definition dessen, was eigentlich eine UCaaS-, eine CCaaS- oder eine CPaaS-Lösung ausmacht. Einige Branchenbeobachter stellen sich die Frage, ob solche Kategorisierungen Bestand haben werden oder ob sie letztendlich zu einem einzigen allgemeineren Konzept der Cloud-Kommunikation verschmelzen. Letztere These wird von der zunehmenden Anzahl von Anbietern unterstützt, die beginnen, Lösungen über zwei oder drei Bereiche hinweg anzubieten (wie man Abbildung 2 entnehmen kann), um umfassendere Lösungspakete anzubieten und damit mehr Marktanteile zu gewinnen. In Zukunft sollte man sich angesichts der beiderseitigen Fokussierung auf gezielte Kommunikation und auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses auf eine stärkere Annäherung von CPaaS und CCaaS einstellen. In Verbindung mit den oben erwähnten CRM-Lösungen könnte ihre Vereinigung zu einem ganzheitlicheren End-to-End-Service beim Management ganzer Customer Journeys führen – vom Erstkontakt über die längerfristige Kundenbindung bis hin zu Folgeprodukten oder -dienstleistungen.
Anbieter herkömmlicher Technik und große Akteure im Technologiesektor bringen zusätzliche Dynamik in den Subsektor ein, indem sie ihre eigenen Konkurrenzprodukte anbieten. Einige dieser Versuche, mit den nativen Cloud-Start-ups Schritt zu halten, sind gescheitert, etwa der von Avaya, sein eigenes UCaaS-Angebot einzuführen, bevor es zu einer kapitulierenden Partnerschaft mit RingCentral kam. Andere hingegen, wie Cisco mit seinem eigenen UCaaS-Produkt UCM Cloud, sind zu starken eigenständigen Herausforderern geworden. Für Unternehmen, die nicht bereit oder nicht in der Lage sind, intern eigene Lösungen zu entwickeln, sind Fusionen und Akquisitionen eine weitere Möglichkeit mitzumischen. NICE, ein israelisches Unternehmen, das zuvor auf Software für Contact Center vor Ort und auf Sicherheitssoftware spezialisiert war, ging 2017 eine große Wette ein, als es für 870 Millionen USD den damals aufstrebenden CCaaS-Anbieter inContact kaufte. Die Wette zahlte sich für NICE reichlich aus, da das Unternehmen heute einer der herausragenden Akteure bei CCaaS-Software ist. Zudem werden die Cloud-basierten Produkte Ende dieses Jahres voraussichtlich nur knapp unter 50 % des gesamten Umsatzes des Unternehmens ausmachen, gegenüber nur 9 % im Jahr 2016, was zeigt, wie sehr die Akquisition sein Geschäftsmodell verändert hat. Einige der Technologieriesen haben in jüngster Zeit ebenfalls Vorstöße in diese Märkte gewagt. Microsoft steht jetzt beispielsweise im Bereich UCaaS und Teamarbeit mit seinem Produkt Microsoft Teams im Wettbewerb. Außerdem kündigte Microsoft nur wenige Wochen vor dem Verfassen des vorliegenden Artikels die Einführung seines eigenen CPaaS-Angebots unter dem Namen Azure Communications Services an.
Das Verschmelzen dieser drei Bereiche und die zunehmende Anzahl unterschiedlicher Arten von Mitbewerbern, die auf den Markt kommen, sind zwei Trends, die auch in Zukunft anhalten dürften. Dennoch halten wir die wendigeren nativen Cloud-Anbieter, die in ihren jeweiligen Bereichen die Klassenbesten sind, für die vielversprechendsten Herausforderer und weniger die größeren Anbieter mit breiter angelegten, aber qualitativ schwächeren Lösungen.
Aspekte von Umwelt, Sozialem und Governance (ESG)
Verschiedene ESG-Aspekte sollte man bei der Betrachtung von Unternehmen, die Lösungen für die Cloud-Geschäftskommunikation anbieten, unbedingt berücksichtigen. Die relevantesten von Ihnen sind Datenschutz und Sicherheit. Da Kommunikationssysteme in den meisten Unternehmen – von den kleinsten KMUs bis hin zu multinationalen Konzernen – kritische Komponenten sind, ist es unvermeidlich, dass viele der über diese Systeme ausgetauschten Daten und Informationen sensibler oder vertraulicher Art sind. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Lösungen der Anbieter die strengsten Datenschutzstandards einhalten. Wenn Unternehmen dies nicht garantieren, kann das zu schwerwiegenden Rufschädigungen führen und Anwender aus Datenschutzgründen von ihren Produkten abschrecken. Obwohl Zoom sich beispielsweise in jüngster Zeit vieler schmeichelhafter Schlagzeilen erfreuen konnte, musste das Unternehmen im vergangenen Sommer Rückschläge aufgrund von Berichten hinnehmen, dass es abgesehen von seinen relativ suboptimalen Verschlüsselungsstandards auch Kundendaten über chinesische Server geleitet hatte, was Bedenken im Hinblick auf Lauschangriffe der dortigen Regierung schürte. Dies veranlasste zahlreiche Unternehmen und Organisationen dazu, die Nutzung der App von Zoom zu verbieten. Ein weiterer wichtiger Faktor, den es zu berücksichtigen gilt, ist die Struktur der Unternehmensführung von UCaaS-, CCaaS- und CPaaS-Unternehmen. So wenden beispielsweise viele High-Tech-Unternehmen Zwei-Klassen-Abstimmungsverfahren an. Hierdurch soll zum Teil den Gründern ermöglicht werden, die Kontrolle über die langfristige Vision ihrer Unternehmen zu behalten. Derartige Abstimmungsstrukturen schränken jedoch die Möglichkeit institutionelle Anleger ein, ihren Stimmen Gehör zu verschaffen und bei Bedarf Einfluss von außen auszuüben (beispielsweise bei Inkompetenz oder Amtsmissbrauch des Managements).
Auf der anderen Seite hat Cloud-Geschäftskommunikation durchaus eine positive Auswirkung auf die Gesellschaft insgesamt, da sie die Vernetzung verbessert und ganz allgemein eine bessere Kommunikation fördert. Denn man muss sich nur die derzeitige COVID-19-Pandemie anschauen, um festzustellen, welche bedeutende Rolle Cloud-basierte Kommunikation für das Funktionieren und die Robustheit der Gesellschaft spielen kann, auch unter außergewöhnlichen Umständen. Man kann auch ökologisch argumentieren, da Cloud-basierte SaaS-Lösungen unter ansonsten gleichen Bedingungen weniger CO2-Emissionen verursachen als vor Ort installierte Software. Grund hierfür sind die Hyperscale-Datenzentren in der Cloud, die Hundertausende Unternehmen auf derselben Hardware bedienen und eine erheblich höhere Server-Auslastung erreichen als es bei privaten Server-Konstellationen vor Ort möglich ist. Anders gesagt ist Cloud-Computing insgesamt energieeffizienter. Schließlich führen Cloud-Kommunikationssysteme auch zu einem geringeren Bedarf an physischer Kommunikationshardware wie Bürotelefone, da heute alles direkt in der Computersoftware betrieben werden kann. Zusammenfassend kann man sagen, dass das Universum der SaaS-Kommunikation mit verschiedenen ESG-bezogenen Risiken und Chancen verbunden ist, sowohl auf Unternehmens- als auch auf Sektorebene.
Ausblick auf die Zukunft für Cloud-Geschäftskommunikation
Der TMT-Markt bietet ständig neue Entwicklungen, über die Anleger nachdenken können. Digitale Geschäftskommunikation ist zweifellos eine davon. Eine Reihe von Unternehmen, die man in diesem Bereich findet, könnten attraktive Kandidaten für Anleger sein, die nach einem Engagement in soliden Wachstumstrends suchen. Doch wenn man in diesem Bereich investiert, ist immer noch Vorsicht geboten. Nach unserer Auffassung sind die Einschätzung der finanziellen Solidität im Einzelfall, das Verständnis der Vielschichtigkeit der Wettbewerbsdynamik und die sorgfältige Prüfung von ESG-Faktoren nur einige der wesentlichen Schritte, die vor dem Treffen langfristiger, auf starken Überzeugungen basierender Anlageentscheidungen erforderlich sind – sei es bei Cloud-Geschäftskommunikation oder in anderen Bereichen.
